CONSEJOS PRÁCTICOS PARA BRINDAR BUEN SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

CONSEJOS PRÁCTICOS PARA BRINDAR BUEN SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

En el difícil clima ecológico actual, es fundamental proporcionar un soporte técnico excelente para diferenciarse de la competencia. Todo esto se agrava debido a la presión subyacente de mejorar el servicio al cliente y reducir costos de soporte como una menor cantidad de recursos y presupuestos más reducidos.
En este entorno que muchos profesionales de soporte técnico intentan implementar las mejores prácticas en su área. Sin embargo, la calidad del servicio, la productividad y el rendimiento financiero de las empresas normalmente se rigen por las peores prácticas:
Problemas provocados por la propia empresa, derivados de decisiones a corto plazo.
Este informe analizará 10 de las peores prácticas más comunes en las actividades de soporte a cliente, cada análisis incluirá una sesión en la que se mostrará cómo estas “peores prácticas” pueden darse en su centro de contacto y que se puede hacer para mejorarlas.
Hablaremos sobre cómo evitar errores involuntarios de gestión que puede perjudicar el rendimiento desde dentro de la empresa, así como de los buenos y malos usos de la tecnología de soporte.
El conjunto de pautas incluidas en este informe constituyen un resumen de una nueva clase de las mejores prácticas de soporte técnico. También veremos las últimas innovaciones en herramientas de soporte técnico remoto que pueden utilizarse para incrementar la productividad de sus equipos de soporte y aumentar los niveles de satisfacción general de sus clientes.



Las huellas métricas son una de las mejores cosas que le ha ocurrido a los centros de soporte.
Si se utiliza correctamente, permiten analizar tendencias, encontrar brechas en las operaciones y la calidad, así como mantener los estándares del servicio.
El problema con las métricas se presenta cuando comienzan a convertirse en un fin en sí mismas, en lugar de en un medio. El mal uso de las métricas puede llevar a varias consecuencias negativas para la empresa: agentes poco comprometidos que se apresuran en terminar la comunicación con el cliente parta reducir el tiempo promedio de atención; empleados dedicados que se frustran con los objetivos imposibles de alcanzar, o clientes molestos por la insistencia de los agentes que intentan aumentar las ventas sugestivas.
A continuación otras maneras de determinar cuándo sus métricas no están funcionando.
* Cuando favorecen al proceso sobre los resultados. ¿Desea que las llamadas de soporte parezcan automáticas y sin interés? Haga más hincapié en su cumplimiento de los guiones. ¿Desea reducir su nivel de satisfacción del cliente? Obligue a todos a cumplir el tiempo medio de las llamadas.
Además, controlar el tiempo que los agentes pasan sentados y el hecho de que tengan que medir sus descansos, puede fácilmente conseguir que un equipo de trabajo motivado se sienta apresado.
Ten en cuenta que las métricas del proceso

Uso de la tecnologia para brindar soporte tecnico a distancia

Contar con las herramientas adecuadas con frecuencia puede ser un factor importante en el nivel de satisfacción de sus agentes. La nueva línea de herramientas de soporte técnico remoto puede mejorar sus métricas de soporte técnico, así como laborar de su equipo. A continuación se incluye algunas maneras en las que estas herramientas pueden ser útiles.

1.- consideren el problema en su totalidad.

Con  el soporte remoto, sus agentes pueden “ver” un problema en lugar que un cliente se frustre intentando describirlo por teléfono, en especial, los problemas extraños para los clientes, como configuraciones , versiones incompatibles y paquetes de servicios.

Una vez identificando el problema, los agentes pueden comunicar las instrucciones a los clientes a través de la función de chat y enviarles un diagrama o instrucciones detalladas . también pueden asumir el control remoto de la máquina de un cliente y realizar una sesión  de formación rápida que no solo solucionara el problema en la primera llamada, si no que evitara en gran medida las llamadas repetitivas .

A demás. El registrar estos problemas en el sistema , pueden identificar áreas que posiblemente deban abordarse a partir de el auto servicio de una base de conocimientos o de la web para desviar mas llamadas de rutina

2.- convierta la derivación en colaboración.

Los agentes con más experiencia o que tienen un segundo o tercer nivel de soporte técnico pueden trabajar juntos para abordar los problemas y al mismo tiempo, incorporar a otros representantes a una sesión de soporte. Esto permite que los agentes del primer nivel o los agentes nuevos aborden los problemas atreves de un chat interno con un experto en la materia y posible mente resuelvan el problema sin derivación , al mismo tiempo que incrementan sus propios conocimientos y habilidades y, si es necesario, transfieran a un cliente al siguiente nivel sin inconvenientes

3.- utiliza el chat como primer punto de contacto.

Esto permite que los agentes respondan a situaciones simples y fáciles con rapidez. Integre su solución de soporte técnico remoto a su PBX y ACD de modo que el chat refleje la forma en la que maneja las llamadas y evite que los agentes sean bombardeados con varias llamadas   al mismo tiempo. Por otra parte pueden  permitirles  que usen varios chats pero que salgan de la lista en una sesión de soporte remoto. Las herramientas como estas proporcionan a sus agentes más opciones de soporte y en definitiva, más control sobre su grupo de trabajo.

tutorial 3sw radmin

Radmin es un programa sencillo de usar e intuitivo, totalmente compatible con Windows 7. Toda comunicación que haya hacia/desde el ordenador remoto va encriptada con cifrado AES de 256 bits. Además, se ofrecen más políticas de seguridad .
La versión Radmin 3.4 nos permite apagar o encender de forma remota un ordenador, así como acceder a la BIOS del sistema. También podremos transferir ficheros desde/hacia el ordenador remoto, y disfrutar de muchas otras características de este programa.
Hay que aclarar que Radmin está dividido en dos componentes:

1) Radmin Server: es el programa servidor, que deberá estar instalado y configurado en el ordenador que queramos controlar remotamente. Es un programa de pago que está a la venta por unos 37 €. Sin embargo, podemos descargar una versión de prueba totalmente funcional por 30 días.

2) Radmin Viewer: es el programa cliente, que deberá estar instalado y configurado en el ordenador que utilicemos para conectarnos de manera remota al servidor. Se puede descargar de forma gratuita.

1. Instalación y configuración de Radmin Server
Ejecutamos el programa instalador de Radmin Server, de forma que nos aparecerá la siguiente ventana. Pulsamos en “Siguiente”:

 

Aceptamos los términos del contrato de licencia y pulsamos en “Siguiente”:



Pulsamos en “Instalar”:



Una vez finalizada la instalación, nos aparecerá una ventana de confirmación. Pulsamos en “Finalizar” y ya estará terminada la instalación del programa servidor:



Hecho ésto, vamos a proceder a configurar Radmin Server . Si no hemos ejecutado el programa, lo abrimos y veremos la siguiente ventana principal:



Pulsando sobre “Modo de inicio”, se abrirá una nueva ventana en la que deberemos pulsar sobre “Automático” si queremos que Radmin Server se inicie en el arranque del sistema. Si lo dejáramos en “Manual”, tendríamos que arrancarlo a mano para poder conectarnos al servidor, por lo que recomendamos dejarlo en modo “Automático”:



Volviendo a la pantalla principal, pulsaremos en “Opciones” para configurar el puerto por el que escuchará Radmin Server. Podemos configurar el puerto por defecto (4899), o bien desmarcando la casilla podremos elegir otro puerto distinto. Es muy importante saber que el puerto que configuremos de escucha deberá estar abierto en nuestro router, pues de lo contrario no podremos controlar el ordenador remotamente. También deberemos comprobar que el programa tenga permisos en el firewall:



Volviendo a la pantalla principal, si pulsamos en “Permisos”, podremos crear un usuario con el que nos conectaremos al ordenador remoto, o bien utilizar uno de Windows. En nuestro caso, seleccionamos el botón “Permisos” para crear un usuario de Radmin:



Pulsamos en “Agregar usuario”:



Introducimos un nombre de usuario y una contraseña para el usuario a crear:



Veremos en la siguiente ventana que el usuario se ha creado, pero aún no tiene permisos. En la parte inferior, marcando la opción “Acceso a todos” podremos tener control total sobre el ordenador remoto



De esta forma ya quedaría configurado Radmin Server (servidor) en el ordenador que queremos controlar de manera remota. Pasamos a configurar Radmin Viewer (cliente) en el ordenador que utilizaremos para conectarnos al servidor.

2. Instalación y configuración de Radmin Viewer

Ejecutamos el programa instalador de Radmin Viewer , de forma que nos aparecerá la siguiente ventana. Pulsamos en “Siguiente”:



Aceptamos los términos del contrato de licencia y pulsamos en “Siguiente”:



Elegimos la ruta donde se instalará Radmin Viewer y pulsamos en “Siguiente”:



Pulsamos en “Instalar”:



Una vez finalizada la instalación, nos aparecerá una ventana de confirmación. Pulsamos en “Finalizar” y ya estará terminada la instalación del programa cliente:



Hecho ésto, vamos a proceder a configurar Radmin Viewer . Si no hemos ejecutado el programa, lo abrimos y veremos la siguiente ventana principal:



Vamos al menú “Conexión” y ahí pulsamos sobre la opción “Nueva conexión”, para crear una conexión al ordenador que queremos controlar remotamente. Nos aparecerá una ventana en la que deberemos configurar el nombre de la conexión, la dirección IP o nombre DNS del ordenador remoto y el puerto de escucha del servidor que configuramos anteriormente. Es muy importante saber que, si queremos acceder a un ordenador que esté en red local, en la misma subred que en la que nos encontramos nosotros, deberemos introducir su dirección IP privada y no la pública:



Hecho ésto, nos aparecerá la nueva conexión en la ventana principal de Radmin Viewer . Hacemos doble click sobre ella para abrir una conexión con el ordenador remoto:



Se nos pedirá el usuario y contraseña que configuramos en el servidor para conectarnos:



Si hemos seguido correctamente todos los pasos anteriores, se nos abrirá una ventana en la que podremos ver el escritorio del ordenador remoto y controlarlo tal y como si estuviéramos delante de él:
Hay que tener en cuenta que, para ahorrar ancho de banda, en el caso de Windows 7 se desactiva Aero Glass en cuanto se establece la conexión a través de Radmin.
En la parte superior de la ventana podemos ver las opciones de transferencia de ficheros desde/hacia el ordenador remoto, ventana de chat, configuración de la conexión, etc

diagrama de flujo de soporte tecnico a distancia

bitacora

Se refiere al registro de las diversas acciones de soporte técnico a distancia ya sea como mantenimiento preventivo o correctivo y la bitácora deberá llevar el orden cronológico en cuanto al soporte brindado.

Elementos que conforman una bitácora:

• ·         Nombre del usuario
• ·         Fecha de evolución del reporte
• ·         Nombre del destinatario
• ·         Fecha y hora en que ocurrió el daño, desperfecto o falla
• ·         Descripción de lo ocurrido
• ·         Datos del dispositivo periférico si es que se daño este.
• ·         Datos generales
• ·         Diagnostico
• ·         Observaciones si es que las hay
• ·         Nombre y firma del responsable.

Ejemplo:

Medicion correcta de soporte tecnico

Acontinuacion se exponen algunas maneras de utilizar herramientas de automatisasacion de control remoto para medir los estandares a decuados:

1.-¿utiliza encuestas antes y despues de las seciones de soporte tecnico?

Tanto se ofrece soporte intermo como externo , se añiada una encuesta previa a la sesion podra detctar cual es el problema y derivar a la persona el representante mas idoneo para solucionarlo.la idea es evitar que una persona que tiene un problema con MAC  hable con alguien que tenga solo conocimientos de windows . esto mejora la resolucion en la primera llamada y con solida , las habilidades,la especializacion y el nivel de experiencia de  su equipo de soporte. Por otro lado, una encuesta posterior ala sesion puede ofrecerle metricas para evaluar en la resolucion de sus problemas.

2.-¿integra metricas con los registros de transaccion?

Contar con unregistro de sesiones ofrece ala gerencia una exelente visibilidad para observar como se trabaja en equipo par resolver los problemas del cliente. Por ejemplo, un representante de soporte  que une la llamada a un experto en la materia no sera penalizado por haber derivado al cliente.

3.-¿Por qué esperar a que haya ocurrido un problema para reaccionar a las metricas de desempeño?

Con plataformas de soporte eficases los supervisores puedan observar las acciones de los agentes durante una sesion de soporte tecnico remoto, revisar derivaciones y ofrecer servicios de colaboracion en un tiempo real cuando sea necesario. Esto le permite al supervisor ejemplificar prosedimientos correctos de soporte durante unatransaccion en vivo con el cliente , enseñar a los agentes mientras estos observan como se deriva un problema e incluso reunir aun grupo de agentes que trabajan en conjunto sobre un problema dentro de la misma sesion de soporte remoto.

3) Utilizar “capacitacion positiva” en lugar de la formacion practica

Un cliente importante exije un rembolso por su instalacion de software de $30,000.00.¿las eseñanzas de un ultimo orador motibacional sobre “crear momentos magicos “le aydaran a resolver esta situacion?probablemente no. Pero enseñar alas personas los prosedimienros para solucionar situaciones criticas (que son todas las habilidades prosedimentales, que pueden enseñarse ) tiene unimpacto directo inmensurable sobre la moral, la rotacion, el desempeño y resultados finales.

Acontinuacion incluimos un ejemplo de cómo sus agentes parafrasean o confirman lo que manifiesta un cliente. Estan son habilidades mecanicas que pueden tener un impacto enorme sobre como se sienten sus clientes ,en especial cuando no estan satisfechos y, asu ves , pueden afectar la productuvidad de sus agentes . amenos que les enseñe a usar uno de estos tres metodos basicos, es probable que no sepan como resolver a un cliente:

·         Observar  : reflejese en lo que el cliente sienta o expresa.por ejemplo : “ en otro por su tono de voz que se siente frustrado con esta situacion”.

·         Variedad :permiat que los clientes sepan que sus sentimientos son validos:para ello, comparelos con otras personas. Por ejemplo: “nadie disfruta teniendo que esperar a que un tecnico a cuda  a su casa”.

·         Identificar :enfoca la situacion desde su propia experiensia. Por ejemplo: “no me gsutaria que eso me susediera a mi”.

4) equipar la “orientacion” con la “critica”

En un centro de soporte , se deberia evitar la critica constructiva . a no ser que sus empleados empiesen a gritar entre ellops a robar papel igienico es mejor enfocar sus esfuersos en desarrolar las habilidades individuales para motivar y mejorar el rendimiento desu equipo .

Como gerentes, tendremso que ser muy buenos a la hora de advertir fallas y tomar medidas correctivas . pero como personas, todos y cada uno de nossotros somos extremadamente sensibles a las criticas , independientemente de la amabilidad en que se comuniquen; entonces,¿Cómo lleba a cabo esta enseñansa positiva basada en las fortalesas que realmente motiva las personas a cambiar su desempeño? Siguiendo el ejmplo de las tendencias recientes en psicologia de la comunicación y aprendiendo como involucrar a su equipo:

1.- comiense en un lugar seguro . mantenga una actitud positiva

2.- asuma una postura de aprendizaje . le ayuda a recoger informacion para orientar a las personas de forma eficas .

3.- pongase en el lugar de la otra persona . inicie un dialogo productivo

4.- mantenga un apostura objetiva

tutorial zsoporte

ZSoporte es un programa que le permite controlar ordenadores a través de internet, así como transferir archivos y chat. Es fácil, rápido y no requiere instalación. Simplemente descargar y ejecutar.

Información general del programa de escritorio remoto ZSoporte

Proporcione asistencia técnica a sus clientes mediante escritorio remoto con ZSoporte.

Vea las ventajas de este software:

• Alta velocidad de comunicación.
• Controle el teclado y ratón de su clientes.
• Muy fácil de usar.
• Sin instalación.
• Trasferencia de archivos entre ordenadores.
• Gestión de múltiples ordenadores al mismo tiempo.
• Servicio de chat.

Características de ZSoporte

• Sin instalación, fácil y rápido: Es fácil y rápido de usar ya que consiste en dos pequeños programas, ZSoporte Control y ZSoporte Cliente, que no requieren instalación.

• Comunicación cifrada (encriptada): ZSoporte le ofrece un gran rendimiento en el soporte remoto a través de internet usando potentes métodos de encriptación para su seguridad, así como la mejor compresión para obtener mayor velocidad en las comunicaciones.

• Controle el teclado y ratón de sus clientes: Le permite controlar el ratón de sus ordenadores cliente. Muy útil para dar soporte y mostrar cómo se realizan determinadas tareas a sus clientes. Le ofrece la opción de bloquear los dispositivos de entrada (teclado y ratón) de su cliente. Necesario cuando está mostrando cómo realizar alguna tarea compleja.

• Veloz y eficiente comunicación: Veloz y eficiente comunicación ya que le permite reducir la gama de colores a 16 bit, 8 bit y 4 bit si no dispone de conexiones de banda ancha. También le permite ocultar el fondo de escritorio de su ordenador cliente con el objetivo de obtener mayor velocidad.

• Gestión de múltiples clientes al mismo tiempo: ZSoporte le permite gestionar múltiples clientes de forma simultánea.

• Acceso al porta papeles remoto: Puede acceder al porta papeles remoto para obtener y asignar contenidos en su PC.

• Chat y Explorador de archivos incluidos: Incorpora un pequeño chat muy útil para la enseñanza. También dispone de un explorador de archivos que le permitirá transferir, copiar, eliminar, etc los ficheros de sus clientes.

• ZSoporte es un programa que le permite controlar ordenadores a través de internet, así como transferir archivos y chat. Es fácil, rápido y no requiere instalación.Simplemente descargar y ejecutar.
• Información general del programa de escritorio remoto ZSoporte
• Proporciona asistencia técnica a sus clientes mediante escritorio remoto con ZSoporte.
• Vea las ventajas de este software:
• Alta velocidad de comunicación.
• Controle el teclado y ratón de sus clientes.
• Muy fácil de usar.Sin instalación.
• Trasferencia de archivos entre ordenadores.
• Gestión de múltiples ordenadores al mismo tiempo.
• Servicio de chat.
• Cómo funciona nuestro software de escritorio remoto
• Nuestro software de soporte remoto se compone de dos pequeños programas: ZSoporteControl y ZSoporte Cliente. En el lado del cliente, es decir, en los PC que deseamos administrar remotamente usaremos ZSoporte Cliente. Y para gestionar los ordenadores remotos ZSoporte Control.Esquema general de funcionamiento de ZSoporte: Configurar ZSoporte Control y ZSoporte ClienteConfiguremos ZSoporte
• Control:
• IMPORTANTE: Es necesario habilitar el puerto, 1975 por defecto, de su router/firewallpara que los clientes puedan conectarse y así administrar sus ordenadores. Ejecutamos ZSoporte Control en nuestra máquina servidora, es decir, donde deseamos tomar el control de los ordenadores remotos. Clic en el botón "Configurar...".
• Seleccionamos el puerto donde ZSoporte Control estará esperando conexionesentrantes. Si desea encriptar la comunicación introduzca una clave. Los clientes deben tener lamisma clave para poder conectarse. Clic en el botón "Aceptar". Clic en el botón "Conectar..." para esperar que los clientes se conecten. Una tengamos clientes en la lista podremos hacer clic en la opciones de control remoto(Ver escritorio, transferir ficheros, etc.)
• Configuración de ZSoporte controlZSoporte control
• Veamos ahora ZSoporte Cliente:
• 1. Ejecutamos ZSoporte Cliente en la máquina que vamos a gestionar de forma remota.
• 2. Introducimos la dirección IP de nuestro servidor de soporte, es decir, donde estáZSoporte Control.
• 3. Seleccionamos el puerto donde está esperando ZSoporte Control.
• 4. Clic en el botón "Opciones".
• 5. Si ZSoporte Control usa clave para encriptar la comunicación especificamos la mismaclave en ZSoporte Cliente.
• 6. Seleccionamos los permisos que le vamos a dar a quien se conecte a nuestro PC.