Medicion correcta de soporte tecnico

Acontinuacion se exponen algunas maneras de utilizar herramientas de automatisasacion de control remoto para medir los estandares a decuados:

1.-¿utiliza encuestas antes y despues de las seciones de soporte tecnico?

Tanto se ofrece soporte intermo como externo , se añiada una encuesta previa a la sesion podra detctar cual es el problema y derivar a la persona el representante mas idoneo para solucionarlo.la idea es evitar que una persona que tiene un problema con MAC  hable con alguien que tenga solo conocimientos de windows . esto mejora la resolucion en la primera llamada y con solida , las habilidades,la especializacion y el nivel de experiencia de  su equipo de soporte. Por otro lado, una encuesta posterior ala sesion puede ofrecerle metricas para evaluar en la resolucion de sus problemas.

2.-¿integra metricas con los registros de transaccion?

Contar con unregistro de sesiones ofrece ala gerencia una exelente visibilidad para observar como se trabaja en equipo par resolver los problemas del cliente. Por ejemplo, un representante de soporte  que une la llamada a un experto en la materia no sera penalizado por haber derivado al cliente.

3.-¿Por qué esperar a que haya ocurrido un problema para reaccionar a las metricas de desempeño?

Con plataformas de soporte eficases los supervisores puedan observar las acciones de los agentes durante una sesion de soporte tecnico remoto, revisar derivaciones y ofrecer servicios de colaboracion en un tiempo real cuando sea necesario. Esto le permite al supervisor ejemplificar prosedimientos correctos de soporte durante unatransaccion en vivo con el cliente , enseñar a los agentes mientras estos observan como se deriva un problema e incluso reunir aun grupo de agentes que trabajan en conjunto sobre un problema dentro de la misma sesion de soporte remoto.

3) Utilizar “capacitacion positiva” en lugar de la formacion practica

Un cliente importante exije un rembolso por su instalacion de software de $30,000.00.¿las eseñanzas de un ultimo orador motibacional sobre “crear momentos magicos “le aydaran a resolver esta situacion?probablemente no. Pero enseñar alas personas los prosedimienros para solucionar situaciones criticas (que son todas las habilidades prosedimentales, que pueden enseñarse ) tiene unimpacto directo inmensurable sobre la moral, la rotacion, el desempeño y resultados finales.

Acontinuacion incluimos un ejemplo de cómo sus agentes parafrasean o confirman lo que manifiesta un cliente. Estan son habilidades mecanicas que pueden tener un impacto enorme sobre como se sienten sus clientes ,en especial cuando no estan satisfechos y, asu ves , pueden afectar la productuvidad de sus agentes . amenos que les enseñe a usar uno de estos tres metodos basicos, es probable que no sepan como resolver a un cliente:

·         Observar  : reflejese en lo que el cliente sienta o expresa.por ejemplo : “ en otro por su tono de voz que se siente frustrado con esta situacion”.

·         Variedad :permiat que los clientes sepan que sus sentimientos son validos:para ello, comparelos con otras personas. Por ejemplo: “nadie disfruta teniendo que esperar a que un tecnico a cuda  a su casa”.

·         Identificar :enfoca la situacion desde su propia experiensia. Por ejemplo: “no me gsutaria que eso me susediera a mi”.

4) equipar la “orientacion” con la “critica”

En un centro de soporte , se deberia evitar la critica constructiva . a no ser que sus empleados empiesen a gritar entre ellops a robar papel igienico es mejor enfocar sus esfuersos en desarrolar las habilidades individuales para motivar y mejorar el rendimiento desu equipo .

Como gerentes, tendremso que ser muy buenos a la hora de advertir fallas y tomar medidas correctivas . pero como personas, todos y cada uno de nossotros somos extremadamente sensibles a las criticas , independientemente de la amabilidad en que se comuniquen; entonces,¿Cómo lleba a cabo esta enseñansa positiva basada en las fortalesas que realmente motiva las personas a cambiar su desempeño? Siguiendo el ejmplo de las tendencias recientes en psicologia de la comunicación y aprendiendo como involucrar a su equipo:

1.- comiense en un lugar seguro . mantenga una actitud positiva

2.- asuma una postura de aprendizaje . le ayuda a recoger informacion para orientar a las personas de forma eficas .

3.- pongase en el lugar de la otra persona . inicie un dialogo productivo

4.- mantenga un apostura objetiva