Contar con las herramientas adecuadas con frecuencia puede
ser un factor importante en el nivel de satisfacción de sus agentes. La nueva
línea de herramientas de soporte técnico remoto puede mejorar sus métricas de
soporte técnico, así como laborar de su equipo. A continuación se incluye
algunas maneras en las que estas herramientas pueden ser útiles.
1.- consideren el problema en su totalidad.
Con el soporte remoto,
sus agentes pueden “ver” un problema en lugar que un cliente se frustre
intentando describirlo por teléfono, en especial, los problemas extraños para
los clientes, como configuraciones , versiones incompatibles y paquetes de
servicios.
Una vez identificando el problema, los agentes pueden
comunicar las instrucciones a los clientes a través de la función de chat y
enviarles un diagrama o instrucciones detalladas . también pueden asumir el
control remoto de la máquina de un cliente y realizar una sesión de formación rápida que no solo solucionara
el problema en la primera llamada, si no que evitara en gran medida las
llamadas repetitivas .
A demás. El registrar estos problemas en el sistema , pueden
identificar áreas que posiblemente deban abordarse a partir de el auto servicio
de una base de conocimientos o de la web para desviar mas llamadas de rutina
2.- convierta la derivación en colaboración.
Los agentes con más experiencia o que tienen un segundo o
tercer nivel de soporte técnico pueden trabajar juntos para abordar los
problemas y al mismo tiempo, incorporar a otros representantes a una sesión de soporte.
Esto permite que los agentes del primer nivel o los agentes nuevos aborden los
problemas atreves de un chat interno con un experto en la materia y posible
mente resuelvan el problema sin derivación , al mismo tiempo que incrementan
sus propios conocimientos y habilidades y, si es necesario, transfieran a un
cliente al siguiente nivel sin inconvenientes
3.- utiliza el chat como primer punto de contacto.
Esto permite que los agentes respondan a situaciones simples
y fáciles con rapidez. Integre su solución de soporte técnico remoto a su PBX y
ACD de modo que el chat refleje la forma en la que maneja las llamadas y evite
que los agentes sean bombardeados con varias llamadas al mismo tiempo. Por otra parte pueden permitirles
que usen varios chats pero que salgan de la lista en una sesión de
soporte remoto. Las herramientas como estas proporcionan a sus agentes más
opciones de soporte y en definitiva, más control sobre su grupo de trabajo.
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