CONSEJOS PRÁCTICOS PARA BRINDAR BUEN SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

CONSEJOS PRÁCTICOS PARA BRINDAR BUEN SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

En el difícil clima ecológico actual, es fundamental proporcionar un soporte técnico excelente para diferenciarse de la competencia. Todo esto se agrava debido a la presión subyacente de mejorar el servicio al cliente y reducir costos de soporte como una menor cantidad de recursos y presupuestos más reducidos.
En este entorno que muchos profesionales de soporte técnico intentan implementar las mejores prácticas en su área. Sin embargo, la calidad del servicio, la productividad y el rendimiento financiero de las empresas normalmente se rigen por las peores prácticas:
Problemas provocados por la propia empresa, derivados de decisiones a corto plazo.
Este informe analizará 10 de las peores prácticas más comunes en las actividades de soporte a cliente, cada análisis incluirá una sesión en la que se mostrará cómo estas “peores prácticas” pueden darse en su centro de contacto y que se puede hacer para mejorarlas.
Hablaremos sobre cómo evitar errores involuntarios de gestión que puede perjudicar el rendimiento desde dentro de la empresa, así como de los buenos y malos usos de la tecnología de soporte.
El conjunto de pautas incluidas en este informe constituyen un resumen de una nueva clase de las mejores prácticas de soporte técnico. También veremos las últimas innovaciones en herramientas de soporte técnico remoto que pueden utilizarse para incrementar la productividad de sus equipos de soporte y aumentar los niveles de satisfacción general de sus clientes.



Las huellas métricas son una de las mejores cosas que le ha ocurrido a los centros de soporte.
Si se utiliza correctamente, permiten analizar tendencias, encontrar brechas en las operaciones y la calidad, así como mantener los estándares del servicio.
El problema con las métricas se presenta cuando comienzan a convertirse en un fin en sí mismas, en lugar de en un medio. El mal uso de las métricas puede llevar a varias consecuencias negativas para la empresa: agentes poco comprometidos que se apresuran en terminar la comunicación con el cliente parta reducir el tiempo promedio de atención; empleados dedicados que se frustran con los objetivos imposibles de alcanzar, o clientes molestos por la insistencia de los agentes que intentan aumentar las ventas sugestivas.
A continuación otras maneras de determinar cuándo sus métricas no están funcionando.
* Cuando favorecen al proceso sobre los resultados. ¿Desea que las llamadas de soporte parezcan automáticas y sin interés? Haga más hincapié en su cumplimiento de los guiones. ¿Desea reducir su nivel de satisfacción del cliente? Obligue a todos a cumplir el tiempo medio de las llamadas.
Además, controlar el tiempo que los agentes pasan sentados y el hecho de que tengan que medir sus descansos, puede fácilmente conseguir que un equipo de trabajo motivado se sienta apresado.
Ten en cuenta que las métricas del proceso