CONSEJOS PRÁCTICOS PARA BRINDAR BUEN SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

CONSEJOS PRÁCTICOS PARA BRINDAR BUEN SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

En el difícil clima ecológico actual, es fundamental proporcionar un soporte técnico excelente para diferenciarse de la competencia. Todo esto se agrava debido a la presión subyacente de mejorar el servicio al cliente y reducir costos de soporte como una menor cantidad de recursos y presupuestos más reducidos.
En este entorno que muchos profesionales de soporte técnico intentan implementar las mejores prácticas en su área. Sin embargo, la calidad del servicio, la productividad y el rendimiento financiero de las empresas normalmente se rigen por las peores prácticas:
Problemas provocados por la propia empresa, derivados de decisiones a corto plazo.
Este informe analizará 10 de las peores prácticas más comunes en las actividades de soporte a cliente, cada análisis incluirá una sesión en la que se mostrará cómo estas “peores prácticas” pueden darse en su centro de contacto y que se puede hacer para mejorarlas.
Hablaremos sobre cómo evitar errores involuntarios de gestión que puede perjudicar el rendimiento desde dentro de la empresa, así como de los buenos y malos usos de la tecnología de soporte.
El conjunto de pautas incluidas en este informe constituyen un resumen de una nueva clase de las mejores prácticas de soporte técnico. También veremos las últimas innovaciones en herramientas de soporte técnico remoto que pueden utilizarse para incrementar la productividad de sus equipos de soporte y aumentar los niveles de satisfacción general de sus clientes.



Las huellas métricas son una de las mejores cosas que le ha ocurrido a los centros de soporte.
Si se utiliza correctamente, permiten analizar tendencias, encontrar brechas en las operaciones y la calidad, así como mantener los estándares del servicio.
El problema con las métricas se presenta cuando comienzan a convertirse en un fin en sí mismas, en lugar de en un medio. El mal uso de las métricas puede llevar a varias consecuencias negativas para la empresa: agentes poco comprometidos que se apresuran en terminar la comunicación con el cliente parta reducir el tiempo promedio de atención; empleados dedicados que se frustran con los objetivos imposibles de alcanzar, o clientes molestos por la insistencia de los agentes que intentan aumentar las ventas sugestivas.
A continuación otras maneras de determinar cuándo sus métricas no están funcionando.
* Cuando favorecen al proceso sobre los resultados. ¿Desea que las llamadas de soporte parezcan automáticas y sin interés? Haga más hincapié en su cumplimiento de los guiones. ¿Desea reducir su nivel de satisfacción del cliente? Obligue a todos a cumplir el tiempo medio de las llamadas.
Además, controlar el tiempo que los agentes pasan sentados y el hecho de que tengan que medir sus descansos, puede fácilmente conseguir que un equipo de trabajo motivado se sienta apresado.
Ten en cuenta que las métricas del proceso

Uso de la tecnologia para brindar soporte tecnico a distancia

Contar con las herramientas adecuadas con frecuencia puede ser un factor importante en el nivel de satisfacción de sus agentes. La nueva línea de herramientas de soporte técnico remoto puede mejorar sus métricas de soporte técnico, así como laborar de su equipo. A continuación se incluye algunas maneras en las que estas herramientas pueden ser útiles.

1.- consideren el problema en su totalidad.

Con  el soporte remoto, sus agentes pueden “ver” un problema en lugar que un cliente se frustre intentando describirlo por teléfono, en especial, los problemas extraños para los clientes, como configuraciones , versiones incompatibles y paquetes de servicios.

Una vez identificando el problema, los agentes pueden comunicar las instrucciones a los clientes a través de la función de chat y enviarles un diagrama o instrucciones detalladas . también pueden asumir el control remoto de la máquina de un cliente y realizar una sesión  de formación rápida que no solo solucionara el problema en la primera llamada, si no que evitara en gran medida las llamadas repetitivas .

A demás. El registrar estos problemas en el sistema , pueden identificar áreas que posiblemente deban abordarse a partir de el auto servicio de una base de conocimientos o de la web para desviar mas llamadas de rutina

2.- convierta la derivación en colaboración.

Los agentes con más experiencia o que tienen un segundo o tercer nivel de soporte técnico pueden trabajar juntos para abordar los problemas y al mismo tiempo, incorporar a otros representantes a una sesión de soporte. Esto permite que los agentes del primer nivel o los agentes nuevos aborden los problemas atreves de un chat interno con un experto en la materia y posible mente resuelvan el problema sin derivación , al mismo tiempo que incrementan sus propios conocimientos y habilidades y, si es necesario, transfieran a un cliente al siguiente nivel sin inconvenientes

3.- utiliza el chat como primer punto de contacto.

Esto permite que los agentes respondan a situaciones simples y fáciles con rapidez. Integre su solución de soporte técnico remoto a su PBX y ACD de modo que el chat refleje la forma en la que maneja las llamadas y evite que los agentes sean bombardeados con varias llamadas   al mismo tiempo. Por otra parte pueden  permitirles  que usen varios chats pero que salgan de la lista en una sesión de soporte remoto. Las herramientas como estas proporcionan a sus agentes más opciones de soporte y en definitiva, más control sobre su grupo de trabajo.